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大堂经理服务技巧培训
来源:来自本站    日期:2017-12-28    浏览量:804      

大堂经理服务技巧培训

 

培训目标:

1、了解银行大堂服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;

2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

课程收获:

1、树立积极健康的工作心态

2、熟练运用针对大堂经理岗位的三大解压方向

3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧

4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧

5、树立主动营销意识,在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

 

 

 

课程内容:

第一部分 快乐工作 、规范服务

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、礼仪:职业化的素养

五:大堂经理的角色定位

第二部分  塑造大堂经理诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

  • 形象要素

  • 职业特

  • 专业色彩

  • 工服穿着要点

  • 衬衣礼仪细节与选择

  • 西服礼仪细节与选择

  • 饰物佩戴的禁忌

  • 职业皮鞋的要求

  • 容易被忽略的重要细节

    第三部分 大堂经理厅堂服务礼仪举止

    1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

    迎接客户时的正确站姿

    办理业务时的正确坐姿

    工作区间的正确走姿

    工作区间的正确蹲姿

    2、身体手势语言

    迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

    办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

    处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

    3、物品取放方式

    接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

    客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

     

    第四部分 大堂经理厅堂服务接待礼仪

    一、快速建立良好第一印象

  • 四分钟光环效应的掌握及运用

  • 谨防第一印象的负面效应

  • 初次见面的禁忌

  • 如何称呼对方

  • 如何记住对方的姓名

  • 向客户致谢的技巧

  1. 客户接待技巧

  • 大堂经理厅堂接待7步曲

  • 厅堂接待三二一法则

  • 大堂经理现场动线管理技巧

  • 现场识别、分流客户技巧

    第五部分   大堂经理的服务语言艺术修练

  • 学会有效倾听客户需求

  • 学会礼貌赞美

  • 沟通的3A原则

  • 把指令性的语言转化为三明治的原则

  • 如何拒绝客户的技巧

  • 大堂经理语言优化训练

  • 语速对语意表达的作用及训练

  • 不同语气对顾客的不同心理暗示

  • 面部表情语言的训练及使用

  • 肢体语言对信息传递的影响及运用

     

    第六部分 大堂经理厅堂投诉处理篇

    第一:学员演练引入

    学员分享:“难缠的客户”

    角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

    案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:

    银行居然给假钱??!

    案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,

    不理解规定,发脾气怎么办?

    案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

    第二:投诉的真面目

    客户为什么会投诉?

    处理投诉的意义

    投诉的种类

    第三:四心

    引入:角色扮演-父子

    积极心

    奥运-击剑比赛上的保守

    耐心

    责任心

    案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。

    同理心

    第四:投诉处理步骤及技巧

    受理投诉

    练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

    练习:怎样使用3F的方法安抚客户

    收集信息(分析原因)

    提出建议----分析客户的需求

    达成共识三大方法

    确认满意

    回馈跟踪(跟踪回访)

    练习:如何迅速转移难以处理的客户?

     

    第七部分  大堂经理快速销售篇

    第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识

    每个人都是销售冠军

    人生无处不销售

    优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展

    如何培养敏锐的银行柜面销售意识

    第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼

    从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品

    银行主推产品卖点提炼及讲解演练

    第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

     

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